Buscar formas de aproximar-se da população e prestar um serviço mais qualificado aos assistidos são nortes da Defensoria Pública do Estado da Bahia. E uma das principais ferramentas neste sentido é o Disque 129 da DPE/BA, que completa 10 anos de sua implantação em janeiro de 2020 com números expressivos: em 2019, a central registrou cerca de 140 mil atendimentos à população baiana.

O uso do número 129 foi autorizado às Defensorias no País em setembro de 2009 (Ato 4.882, de 25/8/09) pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), sendo implementado oficialmente na Bahia em 14 de janeiro de 2010. De lá para cá, o serviço cresceu muito. 

Especialmente após 2017, quando o Disque 129 passou a também realizar agendamentos (antes, o número realizava apenas consultas processuais e orientação jurídicas) para atendimentos em Salvador. Para se ter uma ideia, em 2017 foram realizados aproximadamente 45 mil atendimentos de ligações, pulando para 140 mil em dois anos, um crescimento de 211% no período.

Equipe

O trabalho do Disque 129 é feito pela Central de Relacionamento com o Cidadão (CRC) da Defensoria, que funciona na sede da DPE/BA, no Centro Administrativo da Bahia (CAB), em Salvador. A atual equipe da CRC possui 12 bacharéis em direito, além de seis estagiários do curso de direito, e ainda conta com a expectativa de crescimento nos próximos meses para atender a crescente demanda pelo serviço.

De acordo com a coordenadora da CRC, Jackelline Lima, um dos grandes impactos do trabalho do Disque 129 é poupar o assistido de precisar ir à uma unidade da Defensoria para buscar informações, muitas vezes precisando chegar antes do local abrir.

“Essa mudança com o agendamento por telefone foi fundamental para darmos esse salto. Como temos atendentes já da área de direito, eles fazem esse atendimento qualificado indicando qual o tipo de encaminhamento será dado para o caso, agendando em alguns casos direto com o defensor ou para uma nova triagem presencial, apontando qual a documentação necessária ou até mesmo informando se este serviço deve ser procurado em outra instituição que não a Defensoria”, explicou Jackelline Lima.

Humanizar o atendimento ao cidadão é uma das metas do Disque 129, é o que diz a coordenadora das especializadas da capital da Defensoria, a defensora pública Donila Fonseca. Por isso, de acordo com a defensora, a busca é por aumentar as formas de atendimento à população, ampliando o serviço para a internet e também para o aplicativo da DPE/BA.

“Desde 2017, nossos assistidos não precisam comparecer presencialmente e enfrentar uma fila para ter seu atendimento agendado. Também por isso, estamos ampliando os canais do 129, que já pode ser acessado pelo agendamento online em nosso site e também implementando o agendamento pelo aplicativo da DPE/BA. Tudo isso para melhorar o serviço e o cidadão ter a certeza que vai ser atendido no horário previamente agendado e que vai ter sua demanda atendida da melhor maneira possível”, declarou a coordenadora Donila Fonseca.

Ouvidoria Cidadã no 129

O Disque 129 da Defensoria também oferece pela ligação por telefone fixo a opção de contato com a Ouvidoria Cidadã do DPE/BA, por meio da opção 2 na ligação. Atualmente, três pessoas recebem as reclamações e elogios feitos pela população sobre os serviços da DPE/BA.

Segundo a assessora jurídica da Ouvidoria da DPE/BA, Thais Ferreira, um grande pedido até 2017 era a possibilidade do agendamento por telefone. “Nossa sociedade é muito vulnerável, então o nosso assistido ter a possibilidade de poder usar seu intervalo de trabalho para entrar em contato conosco ajuda muito. Antes, muitas vezes, ele precisava tirar folga do trabalho ou se deslocar a uma das nossas sedes só para buscar uma informação”, apontou Thais Ferreira.