Problemas com planos de saúde, bancos e empresas em geral não são raros entre os consumidores, que muitas vezes precisam mover ações na Justiça estadual para resolverem suas demandas e terem seus problemas resolvidos. Na Central de Ações Rápidas – CAR da Especializada Cível da Defensoria Pública do Estado da Bahia – DPE/BA, cerca de 90% dos acordos virtuais firmados em processos judiciais patrocinados pela Instituição dizem respeito ao direito do consumidor. Desde o início da pandemia, a CAR já realizou 253 tratativas e firmou 59 acordos virtuais – um índice de 23% de resolução, acima da média dos órgãos do Sistema de Justiça.

A unidade foi criada para trazer mais celeridade para os assistidos da Defensoria Pública do Estado da Bahia – DPE/BA que já possuem processos em curso. Dentro da área de consumidor, problemas com planos de saúde são os mais comuns, como foi o caso de Fernanda*.

“Eu fazia o pagamento [da mensalidade] e constava lá que não estava pago e então cortavam a minha assistência médica. Ao mesmo tempo, já houve outros casos de, às vezes, ir fazer algum exame e o plano não cobrir, às vezes cobrir até um mais caro, mas não o que eu precisava. E aí eu precisei buscar a Defensoria”, desabafou.

Fernanda precisou mover um processo contra a operadora de saúde e, ao ser procurada para negociar um acordo, tal operadora ofereceu R$ 3 mil de indenização. Após calcular os valores atualizados em que a assistida teria direito, a Defensoria Pública da Bahia fez uma contraproposta de R$ 8 mil. O acordo, por fim, foi fechado em R$ 7,5 mil.

“Pra mim, foi muito vantajoso porque, como eu sou leiga [na área jurídica], não sei como são as coisas e ali [na Central de Ações Rápidas da Defensoria] muitas coisas são explicadas para a gente. Então, foi muito bom poder receber a orientação”, finalizou Fernanda.

Para que os processos passem pela CAR, é necessário que a parte ré (processada) busque a Defensoria para a realização do acordo e encaminhe a proposta por e-mail (acordosciveis@defensoria.ba.def.br). Quando a empresa contata diretamente o assistido e este deseja firmar o acordo, é preciso que agende o atendimento nos canais da DPE/BA (confira no final da matéria), informe que recebeu uma proposta de acordo e deseja receber orientações.

Defensora pública responsável pela construção dos acordos na CAR, Silvana Abreu explica que as tratativas podem levar entre 15 dias e um mês para serem finalizadas devido, entre outros fatores, à existência de cláusulas que podem ser prejudiciais para o consumidor.

“Tem situações em que a minuta vem com cláusulas prejudiciais ao consumidor e, então, nós informamos que será preciso modificá-la. Tem empresas que estão adaptadas e já entregam minutas regulares, enquanto outras levam mais tempo para ajustá-las, sem cláusulas que prejudiquem o consumidor”, explica.

O contato com o assistido muitas vezes também é um fator que interfere no tempo de resolução e, por este motivo, Silvana Abreu aconselha o consumidor a manter sempre o seu cadastro atualizado na Defensoria Pública do Estado da Bahia.

Atendimentos na pandemia

Durante a pandemia, a estrutura da Central de Ações Rápidas foi ajustada para realizar os atendimentos virtuais, por telefone ou e-mail, e não houve alteração do fluxo de demandas. Em casos em que o assistido encontrou dificuldade para acessar a internet, ou imprimir documentos, este foi encaminhado para uma unidade de apoio da Instituição. Com os atendimentos virtuais, houve uma preocupação ainda maior em tirar dúvidas e detalhar as orientações.

“Temos a preocupação de explicar tudo para o assistido, as vantagens e desvantagens, para que compreenda as circunstâncias e tome a melhor decisão para ele. Nós mostramos todo o cenário, apontamos quais pontos o acordo podem ser bons ou ruins e, remotamente, temos uma preocupação muito grande para que não reste dúvidas sobre as informações”, complementou Silvana Abreu.

Ações rápidas na área de consumidor

Coordenadora da Especializada Cível da DPE/BA, a defensora pública Ariana Sousa explicou que os acordos podem ser realizados a qualquer tempo nos processos e, com isso, surgiu a ideia de implementar a CAR na respectiva especializada.

“Nós estávamos observando que muitas empresas nos procuravam no curso do processo com propostas de acordos. Como a demanda foi crescendo, a Coordenação Cível decidiu concentrar toda essa demanda em uma defensora pública, dentro da sua titularidade”, afirmou.

Ariana Sousa complementou informando que o objetivo da Central era “fomentar a conciliação amigável nos processos em curso, assim como fazemos antes do ingresso da ação, na fase processual. As conciliações virtuais, antes mesmo da pandemia, se mostraram céleres e eficientes, o que é comprovado pelo índice de resolutividade”, finalizou a coordenadora da Especializada Cível.

*Nome fictício para preservar a identidade da fonte