Estar na mesma linha que a Defensoria pode ser a diferença entre proteger ou perder um direito. Para que nenhum telefone sem fio atrapalhe o acesso à justiça, a Defensoria Pública do Estado da Bahia implementou, desde fevereiro de 2023, um novo modelo que reformulou o Disque 129, canal de atendimento telefônico da Central de Relacionamento com o Cidadão – CRC da DPE/BA.

O primeiro semestre sob o novo formato, no qual uma empresa especializada gerencia o serviço de Call Center, trouxe números expressivos como resultados parciais: um aumento de 533% na quantidade de ligações, que saltaram de 3 mil em fevereiro para 19 mil atendimentos em julho de 2023. Já o tempo médio de espera por ligação caiu de 1 hora para 5 segundos, queda de 99%.

O Disque 129 é um canal aberto para a população que, por meio da ferramenta, pode fazer agendamentos e receber orientações sem precisar sair de casa. Desde sua criação, em 2009, é a primeira vez que a linha é administrada por uma empresa terceirizada, a especializada em call center ST Serviços Empresariais.

Crédito: Mateus Medina

Para a coordenadora das Defensorias Públicas Especializadas, Donila Fonseca, a mudança no formato chegou em boa hora. “O Disque 129 é a porta de entrada no contato entre as pessoas e a instituição. Por isso o aperfeiçoamento no serviço, e o maior profissionalismo, é tão importante e fundamental“, enfatiza.

A solução para qualificar o serviço inaugura um novo momento e ainda deixa margem para crescimento, aponta o defensor público e coordenador do Núcleo de Gestão de Projetos e Atuação Estratégica, Gil Braga. “Estamos avançando na melhoria do acolhimento dos nossos assistidos. Assim, o saldo tem sido extremamente positivo, uma vez que o quantitativo de atendimentos pelo CRC aumentou significativamente. O 129 é dignidade para os cidadãos, dado que as informações são prestadas sem a necessidade do deslocamento até a sede da Instituição”, observa.

Alô Defensoria – O novo formato não mudou apenas a experiência dos usuários da Defensoria, mas também dos próprios atendentes da empresa, como explica Sharon da Silva, gerente da matriz, que fica em Porto Alegre. “Nossos funcionários se sentem com um papel muito importante na comunidade. Eles vêm desse universo de call center, e  aqui no CRC da Defensoria é como se eles fizessem parte de um bem maior, pois eles conseguem, na prática, ajudar muita gente”. Hoje, são 67 funcionários atuando especificamente no Disque 129. 

Camila Mascarenhas, coordenadora da filial de Salvador da ST Serviços, relata o perfil dos atendimentos.  “Os assistidos chegam com situações adversas, precisam de atendimento com urgência, não sabem para onde ir ou quem procurar. Normalmente, são pessoas bem necessitadas que ligam no 129, que precisam de atendimento de maneira rápida”, explica. “Por isso é tão importante que a ligação seja eficiente. Os casos mais urgentes serão encaminhados automaticamente para o NUDEM, para DH, ou as outras Especializadas”, completa.

A Coordenadora da CRC, Alexandra Sarcinelli, observa a mudança como positiva. “A CRC abarcava menos servidores anteriormente, e agora com o aumento de funcionários tudo é muito mais eficiente”, aponta. O Disque 129 ocupa um papel único na experiência dos usuários dos serviços da Defensoria. “A CRC é a porta de entrada do assistido, é um setor que faz breve anamnese da situação que está ocorrendo, direciona para a Casa em que irá comparecer e faz com que o assistido já tenha um acolhimento da instituição”.