A Defensoria Pública da Bahia (DPE/BA) agora conta com uma empresa especializada para realizar o serviço de Call Center, disponibilizado pela Central de Relacionamento com o Cidadão – CRC (Disque 129). Com isso, a instituição avança na melhoria dos atendimentos, agendamentos e orientações realizadas pela central 129. A contratação da terceirizada responsável pelo serviço foi oficializada nesta quarta-feira, 30, em publicação realizada no Diário Oficial.

A empresa contratada deverá fazer, no mínimo, 20.000 atendimentos por mês e 80% das chamadas devem ser atendidas em, no máximo, 30 segundos. Além dos teleatendimentos realizados por atendentes, a empresa prestará os serviços de teleatendimento eletrônico com respostas automáticas (URA) e envio de email e SMS. O início da execução dos serviços deve começar em até dez dias do recebimento da assinatura do contrato pela empresa.

Defensor público geral, Rafson Ximenes explica que o fortalecimento da imagem da Defensoria da Bahia contribuiu com o aumento da procura pelos serviços da instituição e isso implicou certa dificuldade de atendimento expressa nas filas e na demora de contato por telefone. Para ele, a contratação da terceirizada, assim como as demais iniciativas de inovação tomadas pela DPE/BA, vai garantir melhoria no atendimento e diminuição do tempo de espera.

“Além disso, nesse contato, o assistido terá informações mais robustas, o que facilitará também o trabalho dos(as) servidores(as) e dos(as) defensores(as). Assim, o que a gente espera é que haja ainda mais qualidade no resultado efetivo, na solução dos problemas trazidos pela população”, apontou Rafson Ximenes.

O aumento da procura pela Defensoria a que Rafson se refere pode ser observado nos números contabilizados pelos canais de atendimento da DPE/BA. Em 2021, a CRC realizou 259.479 atendimentos, incluindo as chamadas feitas pelo 129 e triagens da Ferramenta de Agendamento Online; no ano anterior foram 159.046 atendimentos. O Chatboot registrou um salto de 8.353, em 2020, para 49.379 em 2021. Nos mesmos anos, a Ferramenta de Agendamento Online contabilizou um aumento de 44.377 para 124.311 solicitações.

O aumento no quantitativo de atendimentos realizados pelos canais da Defensoria tem sido acompanhado por iniciativas de aperfeiçoamento para responder à demanda. A coordenadora executiva das Defensorias Públicas Especializadas, Donila Fonseca destaca que a contratação de uma empresa para operar o Disque 129 é mais uma iniciativa nesse sentido. “Com o aumento do quantitativo de atendimentos houve uma necessidade de garantir ainda mais profissionalismo da equipe do telemarketing, por isso a terceirização do serviço”, explica.

Ampliação e melhoria dos atendimentos

Em 2009, quando foi criado, o Disque 129 prestava informações de processo, dias e horários de atendimento e comarcas atendidas pela DPE/BA; depois o serviço foi ampliado possibilitando a realização de agendamentos para os serviços da instituição e, durante a pandemia, o atendimento realizado pela central 129 começou a abarcar também as comarcas do interior.

Paralelo às melhorias realizadas no Disque 129, a Defensoria inovou com o desenvolvimento de tecnologias que possibilitam aos assistidos acessar de maneira autônoma os serviços da instituição, como a Ferramenta de Agendamento Online, criada em 2017, e o Chatboot criado em 2020.

Atualmente, a Ferramenta de Agendamento Online é um dos principais canais de atendimento da instituição. Ela foi reconhecida nacionalmente como um dos três melhores projetos do judiciário e já está em teste o uso de inteligência artificial para facilitar o acesso aos serviços da instituição.