A parceria visa estimular a resolução extrajudicial das reclamações contra empresas

A Defensoria Pública do Estado da Bahia DPE/BA e a Secretaria Nacional do Consumidor, órgão vinculado ao Ministério da Justiça, assinaram Termo de Cooperação Técnica com o objetivo de ajudar a solucionar problemas e reclamações feitas por consumidores na Bahia. Com o acordo, a DPE vai estimular que os assistidos registrem suas reclamações no portal consumidor.gov.br e assim, aumentem as chances de resolverem demandas de forma mais rápida e extrajudicial, ou seja, sem levar a questão à Justiça. A cooperação vai permitir ainda que defensores públicos tenham acesso ao teor das reclamações apresentadas e às respostas das empresas. Caso a demanda não seja solucionada, o assistido poderá ajuizar a ação contra a empresa com a assistência jurídica da Defensoria.

De acordo com o subcoordenador da Especializada Cível e Fazenda Pública, Gil Braga, o objetivo da parceria é ampliar as possibilidades de solução adequada dos conflitos, já que, de acordo com a Secretaria Nacional do Consumidor, 80% dos problemas apresentados pelos consumidores são resolvidos a partir do registro na plataforma digital. Antes, é preciso que a empresa reclamada esteja cadastrada no portal e se comprometa em responder ao cliente no prazo de até 10 dias. "A Defensoria já encaminhou inclusive proposta de adesão ao portal para empresas como Coelba, que está analisando a possibilidade de adesão", pontuou Gil Braga.

O assistido que procurar a Defensoria Pública será orientado, já na triagem, sobre a existência do portal consumidor.gov.br e a possibilidade de sua reclamação ser inicialmente registrada lá. Com a notificação, defensores públicos poderão visualizar as reclamações e gerar relatórios para identificar possíveis demandas coletivas, a partir das respostas, resoluções ou ausência de soluções apresentadas pelas empresas. Assim, o assistido só precisará ser atendido pelo defensor público se a demanda não for atendida pela empresa reclamada.

Caso o assistido não tenha interesse em registrar sua reclamação no portal, ele será atendido pelo defensor público da área de defesa do consumidor, a fim de ser analisada a viabilidade do ajuizamento de sua ação. "A negativa do assistido em fazer o registro de sua reclamação na plataforma não será um óbice para o agendamento, já que a utilização dos meios extrajudiciais não pode ser obrigatória, mas sim, sempre colocada à disposição do nosso assistido", esclareceu Gil Braga.

COMO FUNCIONA

Primeiro, o consumidor deve verificar se a empresa contra a qual quer reclamar está cadastrada no site. Depois, ele registra sua reclamação (com um e-mail e login gerado) e, a partir daí, inicia-se a contagem do prazo para manifestação da empresa, que tem até 10 dias para analisar e responder a reclamação. Em seguida, é garantida ao consumidor a chance de, em até 20 dias, comentar a resposta recebida, classificar a demanda como Resolvida ou Não Resolvida, e ainda indicar seu nível de satisfação com o atendimento recebido.

Os dados das reclamações registradas alimentam uma base de dados pública, com informações sobre os fornecedores que obtiveram os melhores índices de resolução e satisfação no tratamento das reclamações, sobre aqueles que responderam as demandas nos menores prazos, entre outras informações.