Dois anos e meio após disponibilizar para o cidadão a opção de agendar o seu atendimento de maneira online, a Defensoria Pública do Estado da Bahia alcançou a marca de 50 mil agendamentos feitos nessa modalidade. Durante esse período, o mês que mais registrou solicitações foi junho de 2020, contabilizando 2.781 agendamentos (108% a mais que junho de 2019).

Desde a suspensão das atividades presenciais por conta da pandemia do coronavírus, em 18 de março, a Defensoria fomentou o uso dos recursos on-line para suprir a falta de atendimentos diretamente nas sedes. Segundo o defensor público geral da Bahia, Rafson Saraiva Ximenes, cada vez mais a Defensoria Pública tem se adaptado às novas tecnologias e aos novos tempos. 

“Entendemos que a modernidade não chega apenas para quem tem dinheiro, chega também para os mais carentes. Esse ano, com a pandemia foi preciso aumentar os investimentos em ferramentas de agendamento” explicou ele. 

Para dar vazão à demanda, o gestor lembra que além dos investimentos no on-line, a Defensoria disponibilizou mais uma linha telefônica para atender às pessoas, o 0800 071 3121, que somou-se ao Disque 129 e liberou ligações por celular (antes o atendimento era apenas pelo fixo) e de qualquer lugar do estado.  Além disso, como os atendimentos presenciais foram suspensos durante a pandemia, a Instituição dobrou o número de atendentes da Central de Relacionamento com o Cidadão – CRC.

“Com as ferramentas tecnológicas conseguiremos evitar que o atendimento fique paralisado quando acontece uma situação como a atual e permitir que, em situações normais, o assistido seja atendido com mais comodidade e celeridade”, pontuou Rafson Ximenes.

Fluxo otimizado

De acordo com a coordenadora da Central de Relacionamento com o Cidadão – CRC, Jackelline Lima, o meio on-line de acesso à instituição é importante porque desafoga as linhas telefônicas de atendimento da Defensoria. Em dias com pico de atendimento, a espera na fila do 129 e do 0800 pode passar de meia hora.

Para Jackelline, como a procura dos serviços da Defensoria tem aumentado, o meio on-line é importante para manter os canais funcionando bem. A ampliação da equipe da CRC foi ponto-chave para que o setor desse conta da alta demanda.

“É impressionante como esse número [de agendamento on-line] cresceu. Isso facilitou para os assistidos da Defensoria. A gente trabalha com internet, às vezes a ligação cai, há muita espera nas filas de telefone, então é importante serem atendidas na comodidade de casa, sem ficar em fila, sem queda de linha”, comentou a coordenadora da Central. 

A coordenadora acredita que a busca pelos serviços da Defensoria deve continuar aumentando. “A pessoa pensa: preciso procurar um meio de ajuda. Aí vem na cabeça a Defensoria Pública. O chat no Facebook vem crescendo, era um canal que não tínhamos fila e agora já está havendo lá também, pois o pessoal já está passando a conhecer mais”, explicou.

Chat no Facebook

Estar onde o povo está é um dos lemas da Defensoria Pública da Bahia, que compreendeu que a rede social é um canal popular que facilitaria muito o acesso aos usuários dos serviços da Instituição. Desde o lançamento da nova ferramenta de atendimento à população pelo chatbot no Facebook, em 23 de março deste ano, a DPE/BA já recebeu mais de 1.000 solicitações de agendamento.

O chatbot é uma inteligência artificial que identifica e responde o usuário conforme a sua solicitação/dúvida. No caso da Defensoria, essa ferramenta é híbrida, pois, após identificar a demanda, encaminha para uma equipe, que faz o atendimento pessoal. Ao acessar o messenger do Facebook, o chatbot informa sobre a possibilidade de atendimento para casos gerais (opção 1) e casos de violência doméstica (opção 2).

Carla Cerqueira , auxiliar de produção, 31 anos, moradora de Salvador, foi uma das pessoas que buscou o atendimento da Defensoria por esse canal. Ao se deparar com uma fila de espera pelo Disque 129, ela acessou a página Defensoria Bahia no Facebook e foi logo atendida. 

“Amei o atendimento, super rápido e prático. Para mim foi mais conveniente ser atendida pelo Facebook, poque foi mais rápido”, comentou Carla, que buscou resolver a questão do acordo de alimentos para a sua filha – uma das maiores demandas da Defensoria.

Segundo Carla, após a triagem, logo o pessoal da Especializada de Família da DPE/BA ligou para o contato que ela forneceu e solicitou a entrega dos seus documentos na sede da Defensoria no Jardim Baiano para início da ação de alimentos. Após a entrega, agora ela aguarda informações sobre o processo.

O coordenador do setor de modernização e informática da DPE/BA, Thalles Almeida, explica que a implementação do chatbot foi uma demanda que surgiu com a pandemia. “Já vínhamos estudando formas de automatizar o atendimento na Defensoria e a pandemia acelerou isso. O chatbot deu muito retorno, já são mais de mil solicitações desde março, isso mostra o potencial da ferramenta”, ponderou.

Thalles Almeida destaca também a importância de agendar o atendimento pelo site da Defensoria ou pelo aplicativo Defensoria Bahia (android). “No sistema de agendamento, tudo é feito pela internet, sem intervenção humana. É uma ferramenta que está crescendo, é uma maneira de tirar as pessoas da fila telefônica”.

Crescimento no on-line

Na internet, a Defensoria da Bahia conta com agendamento pelo site institucional (por meio do link agenda.defensoria.ba.def.br); pelo aplicativo Defensoria BA (android); e pelo chat no Facebook, na página Defensoria Bahia. 

Dos 50 mil agendamentos on-line feitos nesses três canais, junho de 2020 foi o mês com maior demanda, com média de 93 solicitações por dia – 2.781 no total. O pico de procura aconteceu no dia 22, quando 255 pessoas solicitaram os serviços da Defensoria, o maior número já registrado. Nos últimos 90 dias, o acesso por celular foi maior do que pelo computador (54,2% contra 45,3%).

Em relação a 2019, foram registrados 1.224 agendamentos a mais nesse primeiro semestre de 2020.

Agendamentos On-line 2020

janeiro: 2661

fevereiro: 1922

março: 2.106

abril: 1.074

maio: 1.606

junho: 2.781

Total: 12.150

 

Agendamentos Online 2019
janeiro: 1937

fevereiro: 1944

março: 2116

abril: 1834

maio: 1759

junho: 1336

Total: 10.926

 

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