Comprometida com o respeito aos protocolos de segurança sanitária que determinavam a necessidade do distanciamento social entre a população para controle e redução das curvas de transmissão da Covid-19, a Defensoria Pública do Estado da Bahia – DPE/BA suspendeu de meados de março até outubro de 2020 considerável parte de seus atendimentos e atividades presenciais, atuando deste modo apenas em casos urgentes.

Este contexto mais dramático para grupos e populações em situação de vulnerabilidade, não representou a suspensão das atividades de recepção dos assistidos. A DPE/BA não cruzou os braços e não poupou esforços para garantir que o público seguisse com seus casos acolhidos e encaminhadas por meio do fortalecimento de seus canais de atendimento remoto.

Os canais de atendimento on-line da Defensoria (aplicativo Defensoria Bahia e site) registraram um crescimento de 536% no número de agendamentos realizados, entre abril e outubro de 2020. No total foram 26.320 casos de atendimentos programados, neste período. Já o mês de novembro contou ainda com pelo menos mais de 6.300 atendimentos, com quase 500 marcações realizadas no segundo dia de retorno parcial às atividades presenciais. Anteriormente, a possibilidade de agendamentos on-line era possível apenas na capital baiana.

Foi um desafio, assegura a defensora pública Donila Fonseca, que coordena as especializadas da Capital. “Tivemos que nos reinventar e isso não seria possível sem o apoio de toda a equipe, dos coordenadores das especializadas e a compreensão dos nossos assistidos e da sociedade civil. Em um momento de contingenciamento de despesas por conta das dificuldades da arrecadação de receita do erário, tivemos que investir em tecnologia e melhorias e ampliação dos canais de atendimento. Em dos grandes desafios enfrentados”, ressalta.

Na avaliação da coordenadora, a experiência e o trabalho de excelência da DPE é o atendimento presencial dos [nossos] usuários. “Ter que realizar o nosso atendimento de forma remota foi árduo, mas o empenho de todos os colegas e a vontade de que tudo desse certo foram essenciais para o resultado positivo nos atendimentos”, destaca Donila.

Ampliação do 129

Foi nesta conjuntura que a Defensoria antecipou os planos de ampliação do Disque Defensoria (129), um dos principais canais da Central de Relacionamento com o Cidadão – CRC. Antes só disponibilizado para a capital e por meio de telefonemas de linhas fixas, o serviço passou a ser oferecido para todo o estado e também por via de chamadas provenientes de celulares. Isso já a partir de abril com a implementação do número 0800 071 3121 para este fim.

De acordo com o defensor público e coordenador Executivo das Regionais, Walter Nunes, a pandemia exigiu não apenas o adiantamento de certas iniciativas da Instituição como envolvimento criativo e resiliente da equipe de defensores e servidores.

“No interior as dificuldades se ampliam com a falta de acesso de boa parte da população carente aos meios tecnológicos para contactar a Defensoria. Para além dos canais de acesso virtual, criamos também uma escala de rodízio de defensores e servidores para o acolhimento presencial dos assistidos, dentro dos protocolos de segurança. O nosso objetivo sempre foi e sempre será o de atender, com qualidade, eficiência e segurança, ao maior número de pessoas que necessitam dos nossos serviços, e para isso cada membro da Defensoria vem se reinventando a cada dia”, comentou Walter Nunes.

Chatbot no Facebook

Também foram ampliados os canais de atendimento/agendamento on-line. Antes da pandemia, eram ofertados à população o agendamento pelo site institucional e pelo aplicativo Defensoria Bahia. Foi criado então um ChatBot na página institucional da Defensoria no Facebook de modo a recepcionar tanto casos em geral, como em seguida, aqueles voltados mais especificamente para violência doméstica, com atendimento psicossocial, e demandas da área de família.

O coordenador de Modernização e Informática – CMO da Defensoria, Thales Almeida, explica que não houve impactos nas atividades mesmo com a maior parte da equipe da CMO em regime de teletrabalho. “Pelo contrário, nossa equipe de desenvolvimento estava bastante comprometida com o trabalho e conseguiu produzir até mais no momento que era necessário para adequar todos os sistemas e customizar acessos de rede. Com os recursos de tecnologia da informação, a Defensoria não chegou a parar em nenhum momento e isso com adoção de soluções que não impactaram em aquisição de novos equipamentos”, comentou.

No recém-implementado canal de atendimento pelo chatbot na página do Facebook da Defensoria, estão disponíveis duas opções para agiliza o atendimento inicial dos assistidos nas áreas de família e violência contra a mulher.

Por meio da opção 2 no chatbot, é possível ser encaminhado já diretamente para a triagem do Núcleo de Defesa das Mulheres – Nudem. Já utilizando a opção 3, está disponível o atendimento na área da especializada de Família da Instituição.

Como a Especializada de Família e o Nudem tem atuação apenas em Salvador, as demandas que não são da capital são encaminhadas para as respectivas regionais da Defensoria. Se o caso for em um município onde não há atendimento da Defensoria, é feita uma articulação junto aos Centros de Referência de Assistência Social – CRAS, Centros de Referência Especializados de Assistência Social – CREAS e o Centro de Referência de Atendimento à Mulher – CRAM do estado, além de acionamento de delegacias.